近年来，随着参保规模扩大、群众流动性增强以及医保政策不断优化，医保经办服务面临“业务量大、诉求多样、办理时效要求高”的现实挑战。
以往群众办理参保登记、待遇申领、信息查询等事项，往往需要在窗口排队、跨区奔波，遇到政策变化还可能出现“找不到人问、问不清怎么办”的情况。
如何把经办服务做得更便捷、更可及、更精准，成为提升公共服务质量的关键课题。
问题的形成，既有客观因素，也有服务方式转型的内在要求。
一方面，群众对政务服务的期待从“能办”转向“好办”，对时间成本、流程复杂度更为敏感；另一方面，基层承载能力不均衡、窗口服务受时段限制、政策条款专业性强等因素，容易造成信息不对称与重复跑动。
与此同时，移动互联网普及和数据治理能力提升，为政务服务向数字化、智能化升级提供了条件。
针对上述痛点，“十四五”期间济南以数字化转型和基层延伸为两条主线，推动医保经办服务从“跑腿办”向“就近办”“线上办”“智能办”拓展，构建更贴近群众的服务体系。
首先，在“就近办”方面，济南着力打通服务“最后一公里”，全面建成覆盖全市的基层医保服务体系，覆盖所有街道（乡镇）、社区（村），并将服务触角延伸至部分定点医药机构、参保企业和驻济高校。
参保登记、信息查询、待遇申领等高频事项下沉到基层工作站点，让群众在家门口即可办理常见业务。
为保障基层“接得住、办得好”，济南同步加强队伍能力建设，培训9000余名专兼职“医保明白人”，提供政策解读、帮办代办等现场服务，推动经办服务从“可办”迈向“更好办”。
其次，在“线上办”方面，济南加快医保经办数字化转型，依托“爱山东”APP、济南市医保局官网、“济南医保”微信公众号以及支付宝小程序等渠道，开通线上办事入口，实现55项医保业务“指尖办理”。
为解决线上办理“不会操作、流程不熟”的新问题，“济南医保”微信公众号上线“视频办”功能，群众通过视频连线即可获得“面对面”导办服务，提升一次办成率与办理体验。
数据显示，群众通过线上渠道办理医保业务已超过1100万人次，线上办理率稳定在98%以上，线上渠道逐步成为经办服务的重要承载平台。
再次，在“更暖心、更精准”方面，济南以智慧医保建设为抓手，推动服务模式由“被动问”向“主动答”转变，从“人找政策”向“政策找人”延伸。
通过梳理9大类280个医保数据标签，构建参保人智能画像体系，形成面向不同群体的精准服务能力，并推出19项主动服务场景，向群众推送参保缴费提醒、待遇到账通知、报销进度告知等信息，累计推送业务提醒111.02万条。
与此同时，智能客服实现7×24小时响应，上线6个月累计服务22.18万人次，进一步缓解高峰期咨询压力，提高政策触达与答复效率。
相关功能同步上线“爱山东”平台，今年以来访问量达到49.79万人次，显示出数字化公共服务的广泛需求。
从影响看，这种“线下网络更密、线上服务更强、主动提醒更准”的组合式改革，既提高了经办效率，也提升了群众的获得感。
一是减少跨区跑动和窗口排队，压缩办理时间成本；二是通过服务下沉和导办帮办，提升老年人、异地居住人员等群体的可及性；三是通过数据驱动的主动服务和智能咨询，增强政策透明度与执行一致性，有助于降低因信息滞后导致的断缴、错办等风险。
面向下一步工作，医保经办服务仍需在“标准化、协同化、精细化”上持续发力。
一方面，应进一步统一线上线下办理标准，强化基层站点与线上平台的流程衔接，避免“能查不能办、能办不顺畅”等体验断点；另一方面，应持续提升数据治理和风险防控水平，在便民与安全之间把握平衡，确保个人信息保护与业务合规运行；同时，围绕高频事项继续优化材料精简、流程再造和智能导办，让改革成果更稳定、更可持续。
从前景判断看，随着公共服务数字化水平提升和群众对便捷服务的需求持续增长，医保经办将从“渠道上线”迈向“能力升级”，从单点创新转向系统优化。
通过巩固基层服务体系、提升线上服务承载力、拓展主动服务覆盖面，济南有望进一步形成可复制、可推广的经办服务经验，为提升城市治理效能和公共服务现代化提供支撑。
医保经办服务的改革创新是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要体现。
济南市医疗保障部门通过系统推进数字化转型、构建全覆盖服务体系、创新服务模式等举措，有效实现了医保服务从"跑腿办"到"指尖办"、从"被动问"到"主动答"的转变。
这一探索为全国医保部门推进经办服务改革提供了有益借鉴。
随着改革的不断深化，济南医保服务必将更好地适应群众多样化、个性化需求，进一步增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。