人工智能的快速发展正在改变企业的运营方式；1月23日，探域科技与猫小二联合主办的"破界·共生——企业与AI的组织进化"2026首届客户服务领袖峰会在广州举行。来自阿里云、妙可蓝多等企业的行业领袖、技术专家与从业者汇聚一堂，共同探讨智能时代客服行业的发展方向。 客户服务长期被视为成本中心，传统模式面临人力成本高、效率难以提升、难以实现个性化服务等问题。大模型技术的成熟为解决这些难题提供了新的可能。 阿里云通义大模型业务总经理徐栋指出，生成式AI正在改变人机交互方式，推动客服从被动应答向主动服务、智能决策升级。大模型具有精准的语言理解能力和复杂问题辅助决策能力，能够为企业构建差异化竞争力。 探域科技推出的智能体产品为该理论提供了实践支撑。该产品为企业提供全流程AI Agent服务，覆盖客服、营销、运营、私域等核心业务场景。数据显示，探域智能体年度Token消耗量已突破10万亿——日均超500亿——目前已深度赋能格力、海尔、妙可蓝多等千余家品牌。 妙可蓝多的实践案例验证了AI赋能的实际效果。该企业高级客服经理龚文妙分享，上线探域智能体后，在8至12月的运营周期内，客服人力费比下降超过25%，同时实现了服务质量提升和运营效率提高。龚文妙强调，与AI共生的核心不是让AI更像人，而是让人更像人，通过智能重构流程，释放人力价值，使员工聚焦更高价值的工作。 从组织进化的角度看，AI的引入正在推动客服部门的职能转变。重复性、规则性工作逐步由智能体承担，人力资源得以投入到需要创意、判断和情感交互的工作中。这种转变不仅提升了运营效率，更激发了员工的工作价值感。 探域科技CTO黄加胜特别强调了企业AI落地的"最后一公里"问题，即从技术研发到实际应用的转化过程中存在的各种障碍。他分享的实践经验为与会企业提供了切实可行的解决方案。 当前，大模型技术的应用仍处于快速发展阶段。企业需要认识到，AI不是可选项而是必然趋势，提前布局和积极探索将成为获得竞争优势的关键。
客户服务的升级，本质是企业面向用户的组织能力升级；技术的价值不仅在于提升效率，更在于推动流程再造与价值重估：让标准化问题更快解决，让复杂问题更有温度，让服务从被动应对走向主动经营。随着智能化应用从试验阶段迈向体系化建设，企业需要在效率、体验与安全之间找到平衡，这将考验企业治理水平，也将重塑下一阶段的行业竞争格局。