问题—— 随着人口老龄化加快、慢性病人群扩大，居民健康需求更趋长期化、连续化。单次购药已难以覆盖用药安全、慢病管理和突发事件处置等综合需求。社区“最后一公里”，部分居民还面临就医信息不对称、急救资源到达存在时间差、长期用药叠加带来的潜在风险等现实问题。如何让“离群众最近的那扇门”在关键时刻真正发挥作用，成为基层健康服务体系需要补强的环节。 原因—— 一上，过去药品零售更多承担交易功能——服务链条较短——不同门店的药学服务与健康管理能力差异明显；另一方面，基层居民对“有人能看懂处方、能解释风险、能紧急情况下做出正确处置”的需求持续上升。加之城市生活节奏加快、家庭结构变化，部分人群在照护与陪伴上存在缺口，健康问题往往伴随情绪压力和决策焦虑，更需要近距离、可获得的专业支持。 影响—— 山东信宏仁医药连锁有限公司董事长张超表示，企业在一线感受到，群众走进药店带来的不仅是一张处方，更是长期与疾病相处的日常，以及“下一步该怎么办”的求助。为回应此需求，企业将门店定位从“解决一次问题”转向“陪伴长期健康”，通过持续服务积累信任，让“放心”变得可感知、可验证。 在用药安全上，企业通过药师审方和用药提醒，降低重复用药、药物相互作用等风险。张超举例称，一位老顾客长期同时使用两种可能存冲突的药物，门店工作人员发现后及时提醒，并协助调整用药方案，提升了用药安全性和依从性。在慢病人群多药联用场景中，这类“把关”尤为关键，既关系个人健康，也影响医疗资源的合理使用。 在急救响应上，企业540余家门店作为淄博市院前急救官方哨点，探索“门店即哨点、员工即第一响应人”的机制。多起案例显示，药店突发事件中的处置速度与规范性，可能直接影响患者预后：如高热惊厥幼童的应急处理、突发心脏不适顾客的现场辅助、务工人员外伤止血并陪同就医等。这些处置虽发生在柜台前，却在一定程度上延伸了公共急救网络的触达范围，增强了基层健康安全的韧性。 对策—— 围绕药店功能升级与服务能力提升，企业从三上推进： 其一，补齐人员能力短板。企业系统组织急救认证培训，推动员工取得应急救护证书，强化“会判断、会处置、会联动”的基本功，提升突发场景下的规范处置能力与协同效率。 其二，优化服务供给结构。对照行业服务指南，完善专业用药指导、慢病管理、健康咨询与应急响应等流程，推动服务从“经验型”向“标准化、可追踪”转变，减少信息差带来的用药风险与延误。 其三，嵌入基层协同体系。以门店为节点，加强与院前急救体系联动，明确呼叫、等待、交接等关键环节要求，形成“发现—处置—转运—交接”的闭环，提高社区层面应急响应的可及性。 前景—— 随着商务部等九部门联合发文推动药品零售行业高质量发展，药店被赋予专业服务、健康促进、应急保供等多重功能。业内普遍认为，未来药店将从单一销售端加速向“健康服务端”转型，药学服务、慢病随访、健康教育与应急协同将成为衡量门店价值的重要指标。张超表示，企业将继续围绕“让门店配得上群众的信任”补齐能力短板，推动每一家门店和健康驿站既能提供持续的陪伴，也能提供有依据、有标准的专业支持。
当医药服务从柜台延伸到社区——从交易转向信任——行业价值的衡量标准也随之变化。信宏仁的实践表明，药店不仅是商品销售终端，更可以成为健康守护的关键节点。在推进健康中国建设的背景下，如何把个案经验沉淀为可复制的行业标准，让“放心”成为更多药店的共同标签，仍需全行业持续探索与落实。