当前消费市场供给日益丰富，消费场景更加多元，但消费纠纷也表现为“隐蔽化、链条化、跨平台化”的特点。部分商家通过“好评返利”“五星打折”等方式诱导消费者评价，甚至存差评被弱化或隐藏的现象，导致消费者获取真实信息的难度加大。此外，私域直播、社群营销等新业态中，夸大功效、虚构资质、诱导下单等问题更加隐蔽，尤其是针对老年群体的保健品、理疗服务等领域，常采用“情感营销+话术套路”，一旦发生纠纷，往往面临证据留存难、维权路径不清晰等问题。传统消费痛点依然存在，如网购售后推诿、宣传与实物不符等。以除醛产品为例，部分商家用实验室小空间数据替代实际家庭使用效果，或过度包装技术概念、淡化风险提示，甚至散布“通风无用”等误导性信息，影响消费者判断。 专家分析认为，消费乱象频发的核心原因在于信息不对称和平台流量机制的放大效应。一上，评价体系易被利益驱动扭曲，当刷评成本低、处罚力度不足时，部分商家将其作为竞争手段，加剧市场恶性竞争。另一方面，新业态交易链条长、参与主体多，广告推广、支付结算、物流履约等环节交织，责任界定更加复杂。老年群体因数字素养和风险识别能力较弱，更容易受到换脸仿冒、虚假链接、冒充客服等新型诈骗手段的侵害，且往往缺乏完整的交易记录和合同凭证，维权难度更大。此外，部分纠纷未能及时化解，投诉调解资源分散、跨平台协作不足，也导致矛盾累积。 信任是消费的基石。评价失真不仅误导消费者决策，挤压诚信经营者的生存空间，还会损害市场活力。针对老年群体的诱导消费不仅造成经济损失，还可能带来健康风险和家庭矛盾，增加社会成本。虚假宣传、夸大功效等行为若长期存，将削弱公众对新产品的信任，阻碍消费升级和高质量供给的形成。投诉量的持续增长也表明，仅靠事后处置难以应对新形势，需将治理资源前移至“预防—提示—拦截—处置”全链条。 座谈会上，各方建议通过技术赋能和制度完善构建更高效的维权体系。企业代表介绍，在食品安全等领域正尝试将管理细化至供应链和门店端，利用数字化手段实时监测关键环节，并向消费者开放信息查询入口，提升透明度和可追溯性。平台企业分享了在风险识别、诈骗链接拦截、适老化服务诸上的实践：优化老年用户操作界面、开通人工客服直连通道、简化投诉流程，并通过智能客服处理标准化问题，将人工资源集中解决复杂纠纷，兼顾效率与体验。中消协正推动完善全国消协智慧维权平台功能，强化投诉公示与协同调解能力，探索与大型商业平台的深度对接，提高和解率和调解成功率。同时，通过消费警示、调查和公益诉讼等方式加强社会监督，推动纠纷源头治理。与会者普遍认为，应更压实平台责任，完善评价识别规则和证据留存机制，加大对“诱导好评”“刷评刷单”等行为的治理力度；对功效宣称类产品，需强化检测依据披露和风险提示，严厉打击概念炒作和以偏概全的误导行为。 未来，放心消费建设将更注重“协同共治”和“全链条治理”。一方面，监管机构、平台、企业和行业组织需建立更高效的数据共享与联动处置机制，提升跨平台、跨地域纠纷的处理效率；另一方面，应加快完善适老消费保护体系，将重点人群的预警提示、便捷退赔纳入常态化机制。随着数字化工具在风险识别、合规审核、证据固化、纠纷调解等环节的深入应用，消费维权有望从“被动应对”转向“主动防护”，让诚信经营者获得正向回报，让消费者的权益保障更加切实可感。
在消费成为经济增长主要驱动力的背景下，构建适应新发展格局的维权体系至关重要；这既需要技术创新破解监管难题，也要求企业切实履行主体责任。只有充分保障每位消费者的合法权益，“放心消费”才能真正成为提振内需的稳定器，为经济高质量发展提供持久动力。