问题：随着金融服务数字化加速，部分老年群体在设备使用、操作流程和信息理解等方面面临困难，形成“数字鸿沟”。
这一问题不仅影响日常金融便利，也关联养老资金管理和财产安全，成为金融机构践行社会责任的现实考题。
原因：一方面，移动端服务迭代速度快，界面设计、交互方式与复杂流程对老年人不友好；另一方面，传统线下服务供给与数字化替代同步推进，造成部分客户在转型过程中出现适应断层。
同时，养老财富管理需求增长，但可获得的专业服务与陪伴不足，容易影响长期规划效果。
影响：若“鸿沟”不及时弥合，老年客户可能在基础金融服务上被边缘化，养老资产配置与风险防范能力下降，甚至面临诈骗等安全风险。
对金融机构而言，服务效率提升与社会责任之间的平衡将更加考验管理能力。
对策：中信银行兰州分行以服务重构为重点，从端到端优化适老化体验。
线上推出手机银行“幸福+”版本，采用大字版界面、简化操作路径、优化语音交互等方式降低使用门槛。
线下设置适老IVR体系，60岁及以上客户拨打热线可自动识别并直达人工专线，提供咨询、转账、挂失等“一站式”服务，兼顾效率与温度。
在养老财富管理方面，分行升级养老账户3.0（享老版），提供资产梳理、便捷记账等功能，帮助客户科学规划收支，兼顾生活品质与稳健增值。
同时，上线智能财富顾问数字人“小信”，提供7×24小时资产配置陪伴服务，已累计服务超578万人次，客户满意度保持在95%以上，并获得行业数字金融典型实践认可。
运营层面，分行推动流程再造，对接人民银行与外汇管理局，实现本外币合一结算账户“一站式”开立；上线单位客户上门授权书线上审批，优化函证会签流程，使业务处理时长同比缩短33.42%，回函时效压缩至1个工作日内。
在风险防控上，依托操作风险实时监测系统，对单位账户进行准实时预警与可疑交易识别，强化“机控”能力，提升资金安全防护水平。
前景：随着人口老龄化程度加深与数字化应用持续扩展，养老金融与普惠服务的融合将成为金融机构服务民生的关键方向。
中信银行兰州分行表示，将继续聚焦养老与便民领域，深化数字化转型，完善适老化产品与风险防控机制，以更智能、更安全、更有温度的服务回应社会需求。
中信银行兰州分行的实践表明，金融机构的数字化转型不应是单纯的技术升级，而应是以客户需求为中心、以人文关怀为基础的系统性创新。
在推进金融科技进步的同时，更要关注那些容易被忽视的群体，让科技的温度真正传递到每一个人。
这种既有前瞻性又有温度的做法，不仅提升了服务质量，也为区域经济高质量发展和民生福祉提升注入了新的动能。