当前，消费市场规模持续扩大，新业态新模式不断涌现，消费纠纷呈现类型多样、链条更长、举证更复杂等特点。
对基层维权力量而言，既要高频回应咨询与投诉，又要在有限时间内完成事实核查、责任认定与协调处置，工作强度与专业要求同步抬升。
如何在确保依法依规、保障当事人权益的前提下，提高纠纷化解效率与服务可及性，成为各地优化消费环境的现实课题。
在此背景下，扬州市市场监管局近日推出“扬消保”智能体，标志着当地消费维权工作向智能化支撑进一步延伸。
扬州市市场监管局局长黄俊华表示，当地将把该智能体深度融入消费维权业务流程，稳步推进智能化建设，以技术手段为消费环境优化和消费品质提升提供支撑。
从问题导向看，消费维权的堵点主要集中在三方面：一是基层窗口与热线、网络平台承接量大，重复性咨询和程序性事项占用大量人力；二是纠纷类型复杂，调解人员需要快速检索法规条款与同类案例，形成相对一致、可执行的调解方案；三是跨主体协同成本较高，消费者、经营者与相关组织在信息不对称情况下容易反复沟通、时间拉长，影响纠纷及时化解与群众获得感。
从成因分析，消费纠纷的“高频”与“碎片化”与线上线下融合消费、即时零售、预付式消费等场景扩张密切相关；同时，部分领域合同条款专业性强、证据留存分散，客观上增加了处置难度。
对基层而言，既要把握法律适用，又要兼顾调解技巧与舆情风险防控，单靠经验积累难以完全应对增长的业务需求。
据介绍，“扬消保”智能体在调解端为基层工作提供智能支撑：面对不同类型纠纷，可自动匹配同类维权案例，为调解人员实时推送处置建议，帮助更快厘清权责边界、形成可操作的调解路径，从而提升在线纠纷调解效率与源头化解能力。
与此同时，该系统还可承接部分基础咨询、投诉受理等较为繁琐的工作，让基层维权人员将更多精力投入疑难复杂纠纷处置、现场核查与重点领域监管联动等关键环节。
从影响看，智能化工具的引入有望带来三重效应：其一，提升服务时效与一致性，通过案例与规则的快速调用，减少“同案不同处”的空间；其二，推动多方协同更加顺畅，在信息归集、流程提示与建议生成等方面形成辅助，降低沟通成本；其三，为监管决策提供数据支撑，通过对高频投诉领域、风险点与纠纷成因的结构化沉淀，提升风险预警和精准治理能力，促进从“事后处置”向“事前预防”延伸。
对策层面，扬州明确将以智能体上线为起点，持续优化算法与功能体系，并拓展应用场景，推动智能调解模式迭代升级。
黄俊华表示，当地将依托系统运行积累维权数据，计划到2027年形成一批高质量消费维权数据集，为精准供给维权服务和提升专业化水平夯实基础。
业内人士认为，数据质量与治理规则将成为智能化应用能否长期见效的关键，需同步完善数据标准、隐私保护、信息安全与可追溯机制，确保技术应用始终在依法合规框架内运行。
前景判断上，随着消费结构升级与新型消费不断扩展，消费维权的数字化、智能化将成为提升治理效能的重要方向。
未来，类似“智能案例库+流程引导+协同处置”的模式，有望在更多城市推广，并与信用监管、风险预警、行业治理相衔接，推动消费纠纷化解从“单点响应”转向“系统治理”。
同时，技术工具的定位应是“辅助决策、提高效率”，对关键事实认定与裁量环节仍需强化人工审核与责任闭环，确保公平公正与可解释性，持续提升群众对消费环境的信任度。
技术赋能正成为社会治理创新的重要驱动力。
扬州在消费维权领域的探索，不仅提升了本地纠纷化解效率，也为其他地区提供了智能化转型的参考。
未来，随着数据价值的深度挖掘，消费维权服务有望迈向更高水平的精准化与专业化。