问题——“存款”与“保单”错位销售损害公众信任 近期，媒体在“3·15”专题报道中曝光部分银行保险销售乱象，引发关注。一些网点被指用“保本高息”“和定期差不多”等含混说法替代必要的风险提示，个别客户尤其是老年群体在不了解保险期限、退保损失、现金价值等关键条款的情况下签署材料，后续维权成本高、纠纷易发。多名一线从业人员也反映，部分时段银行大厅被“保险营销”主导，晨夕会围绕话术演练和业绩排名展开，客户体验与金融消费者适当性要求出现偏差。 原因——息差收窄叠加考核导向，合规链条在末端走形 业内分析认为，乱象背后是多重因素叠加。其一，银行净息差承压，非利息收入成为不少机构的重要增长来源，代理保险等业务被更强调“创收”。其二，部分机构绩效考核对中间业务收入、件数排名等指标权重偏高，基层更容易把“完成任务”放在“充分告知”之前，诱发结果导向的销售冲动。其三，培训与管理存在偏差，个别培训更侧重“促成技巧”，风险提示与适当性管理被弱化；同时，制度层面审核较严，但落到网点端可能因口径简化、话术偏移、管理层默许等出现变形。其四，责任传导不对称，产品设计、渠道管理、考核制定与一线销售之间存在信息与权责断层，一旦出现问题，风险容易集中压向末端岗位，基层陷入“怕投诉又怕考核”的两难。 影响——消费者权益受损，银行品牌与行业生态承压 乱象的直接后果是侵害消费者知情权与选择权，尤其对风险识别能力相对弱的老年群体，可能带来资金流动性受限、退保损失扩大等现实风险。更深层的影响在于削弱银行基于信用建立的公众形象：银行网点本应提供基础金融服务与财富管理，一旦被贴上“强推”“误导”的标签，客户对正规金融机构的信任下降，可能转向非正规渠道，反而加大风险外溢。对行业而言，若以“短期中收”换取增长、却牺牲合规与口碑，将带来更高的投诉处置与监管应对成本，挤压长期可持续发展空间。 对策——从“考核纠偏”到“全流程合规”，用制度把责任压实 受访人士建议，治理需坚持问题导向、系统施策。 一是纠正考核导向。将适当性匹配、投诉率、纠纷化解质量、回访抽查结果等纳入核心考核，对误导销售实行“一票否决”，对以不当话术换取短期业绩的行为严肃追责，防止指标层层加码。 二是强化全流程合规管理。对“银保”合作建立从产品准入、营销材料、话术脚本、客户风险测评、双录留痕、售后回访到纠纷处置的闭环管理，重点对期限较长、退保损失较大、结构复杂的产品设置更严格的销售条件与冷静期提示。 三是落实适当性与信息披露要求。针对老年客户、农村地区客户等重点群体，突出“产品不是存款、收益不保证、提前退保有损失”等关键信息，推动销售页面与纸质材料要点化、通俗化，减少专业术语带来的理解偏差。 四是完善责任分担机制。对营销组织者、渠道管理者、审核部门和网点负责人实行同责，推动“谁制定指标谁担责、谁审核谁担责、谁组织销售谁担责”，避免风险单向向基层转嫁。 五是加强金融教育与公众提示。通过网点公告、社区宣讲、媒体科普等方式，帮助消费者识别保险与存款、理财的差异，形成“先理解、再签字”的理性交易习惯。 前景——回归服务本源，重建信任比追逐风口更重要 金融业的竞争，最终比的是专业能力与公信力。随着监管制度优化、消费者维权意识提升以及银行转型深入，粗放式的“推单增长”难以为继。未来银行代理保险业务仍有合理空间，但前提是以客户需求为中心，建立与风险偏好、资金期限、家庭保障缺口相匹配的咨询与服务体系，用长期口碑替代短期冲量，以规范经营减少信任流失。
当银行印章的权威难以支撑客户的信任，当绩效考核的指挥棒偏离服务的初心，这场关于金融本质的追问已不止于行业内部；在高质量发展背景下，重建银行与客户之间的信任桥梁，既需要更清晰、更可执行的制度安排，也考验从业者对职业伦理的坚守。经验表明，忽视消费者权益的发展模式难以持久；只有把保护消费者落到每一个流程与细节，才能在商业价值与社会价值之间形成更稳固的平衡。