2025年春运期间，广铁集团客服中心日均接听量较平时增长近两倍，部分时段出现响应延迟；如何提升服务效率、保障旅客体验，成为铁路部门的紧迫课题。 面对该挑战，湖南铁道职院与广铁集团创新合作模式，打造了产教融合平台。该中心完全模拟铁路12306真实工作环境，配备专业话务系统，让学生能够直接对接实际业务。通过处理车票退改签、行程咨询等工作，学生将理论知识转化为实操技能，沟通协调、应急处理各上得到全面锻炼。 这种"教学与生产同步"的模式已初见成效。2025年运营数据显示，该中心累计处理旅客来电37.65万通，占广铁集团同期总话务量的35%，平均问题解决率达92%，旅客满意度提升8个百分点。广铁集团负责人表示，经过中心培养的学生业务熟练度高、适应性强，能快速投入工作岗位，有效缓解了春运期间的人才缺口。 从教育角度看，这一目说明了职业教育改革的新方向。湖南铁道职院将真实岗位实践纳入人才培养的核心环节，通过标准化培训体系和流程优化，使学生职业能力得到系统提升。这种"做中学、学中做"的模式，既强化了学生的就业竞争力，也培养了其服务社会的责任意识。 随着铁路网络扩展和客运服务升级，专业化客服人才需求将继续扩大。湖南铁道职院计划以12306客服中心为样板，深化与铁路企业的合作，在智能客服培训、大数据分析等领域加强布局。专家认为，此类产教融合项目若能形成可复制经验，将为解决职业教育与产业需求脱节的问题提供新思路。
春运是对交通组织与公共服务的年度大考。让学生走进真实岗位、让教学嵌入真实需求——把"课堂"与"窗口"打通——既能为春运高峰增添保障力量，也能推动人才培养与行业发展同向发力。面向客流更旺、需求更细的新阶段，需要持续深化校企协同、完善标准与机制，才能在保障出行顺畅的同时，让服务更高效、更安心、更有温度。