最近，厦门航空搞了个活动，叫第二期“SkyEcho爱客计划”，1月16日那天，在厦门高崎机场附近的厦航服务文化体验馆里，大家伙儿坐在一起聊了聊，主要是讨论怎么把经济舱的服务体验弄得更好。 你看现在民航业正慢慢复苏，大家都想把服务做好，竞争也挺激烈。厦航这次把主动权给了旅客，让他们来测评经济舱的服务。厦门航空董事长赵东、副总经理陈立还有不少部门的负责人都来了，专门和大家面对面交流。 赵东在讲话里说了，厦航服务文化体验馆不光是个练手的地方，更是企业和旅客沟通的好地方。他们邀请了好几位常坐厦航经济舱的旅客当“体验官”，这些人有老年人、商务人士、也有旅游爱好者，每个人的经验都挺丰富。 大家在体验馆里试坐了新的经济舱座椅，觉得怎么样好不好坐，然后提了不少意见。客舱设计团队就在现场记录下来，和大家讨论座椅调节、腰部支撑这些细节。后来大家又尝了几款新餐食，味道怎么样、营养够不够都发表了意见。这些意见以后都会用在餐食优化和新菜品研发上。 到了座谈环节，“体验官”们又提出了好几十个具体建议，像值机方不方便、客舱服务响不响应、还有航班延误怎么处理等等。赵东和管理团队听完后都一一回应了，还让相关部门把这些建议记下来好好研究。 很多“体验官”都说这种高层直接听意见的方式特别好，说明厦航真的很重视大家的声音。这次活动其实就是民航业践行“以人民为中心”发展思想的一个具体做法。 通过这个“爱客计划”，厦航不仅能找到自己的短板在哪里，还能让旅客心里更有归属感。现在市场在恢复、大家对服务的期待也变高了，“爱客计划”就是航空企业从功能服务转向情感服务的一个重要表现。 服务是航空企业的核心竞争力嘛。这次“爱客计划”把经济舱服务优化放在了很重要的位置上，说明厦航真的很在乎普通旅客的出行体验。以后随着这个机制越来越完善、改进的举措也落地了，肯定能给中国民航服务品质提升提供个好榜样。