你听说没，茅台马年生肖酒出事了，这事把整个行业都震动了。事情是这样的，贵州茅台酒股份有限公司在1月5日推出了马年生肖系列产品，结果里头一款53%vol 500ml的经典版，包装盒侧面的“昴”字印成了“昂”，这下可好了，立马被推到了风口浪尖。作为中国白酒行业的头号招牌，茅台这次出了点小瑕疵，市场和收藏界的人可是盯得死死的。 刚开始发现问题的时候，企业反应挺快，马上就出来道歉，并且说正在改包装、调生产线。可是啊，这个坏消息传到消费者那边后，麻烦事儿可就来了。大家都在官方数字平台“i茅台”上买了这个酒，结果呢？提货的时候居然遇到了阻碍。南京有个黎女士反映说，她是1月14日在平台申购的两瓶酒，按规定得在1月30日前去提货。可是到了1月25日她去南京的专卖店提货时，人家说产品被总部召回了，没法给她。不光是南京，安徽、江苏这些地方都有类似的情况发生。 专卖店的工作人员解释说，错版产品已经全部被收回去了，现在新的还没到货时间没定呢。这就导致很多人手里拿着提货码，却取不到货。更让人生气的是，平台没提前打招呼就把提货截止日期给改了——从原来的1月30日延长到了3月30日。虽然这算是帮了个忙缓解了压力吧，但他们也没说清楚新酒啥时候能到手里，也没提供附近可以调换提货的地点。 咱们从企业运营的角度看啊，茅台这次的态度还是挺端正的。印刷错误一出来，立马启动召回和再生产流程。但是呢？在跟消费者沟通这一块上就有点跟不上趟了。很多时候专卖店的人也不知道该怎么处理，只能跟顾客说内部有通知暂缓交货。这么一来二去的，品牌的信誉可就受损了。 话说回来，买这种高端消费品、尤其是生肖酒的人都挺讲究产品的完整性和时效性的。这次的争议点啊，并不完全在于“错版”这回事本身。大家更关心的是能不能顺利拿到自己买的东西还有企业处理事情透不透明。 高端市场服务这块真是不容易啊！茅台这次算是给咱们提了个醒：在卖东西的时候一定要把生产到交付这一套流程都理顺了才行。不然的话光靠产品品质好是不够的！如果不把用户体验和沟通工作做好了的话，那迟早得摔跟头呢！ （信息来源：公开渠道）