在上海市杨浦区延吉新村街道，一张“社区大管家联合接待”日程表记录了基层治理的新尝试。1月7日至1月22日，四个片区的社区大管家轮流值班，每次接待90分钟。居民反映的问题，多数在当天或数日内得到回应和处理。制度之所以能跑得快，源于街道对老旧小区治理堵点的直面与破解。 延吉新村街道辖区居民区多建于20世纪80年代，属于售后公房。老旧小区普遍存在设施老化、管理机制不健全、居民办事不便等问题。更突出的矛盾在于传统流程：居民遇到物业问题往往先找居委会，再由居委会对接物业，事项在多个环节间流转，既耗时，也容易让居民产生“踢皮球”的感受，影响治理效果。，这些老龄化社区里有不少退休的技术和管理人才，熟悉专业领域也了解社区事务，但过去多以志愿者方式参与，专业能力难以稳定发挥。业委会成员在面对法律法规、工程审价等专业事项时也常感到吃力，亟需外部专业支撑。 基于这些需求，延吉新村街道从2018年起试点推进社区大管家工作法。2019年，街道成立专业社会组织“社区大管家事务所”，通过政府购买服务，遴选政治素养较高、物业治理经验丰富的“老法师”担任社区大管家，作为业委会的“秘书”和智囊团。该做法把社区内外的专业资源更好地组织起来，搭建居委会、业委会、物业公司之外的第四方协调平台，推动“三驾马车”更顺畅地协同发力。 2020年，街道将社区大管家纳入“一网统管”体系，并赋予四项权力：民意征询权、问题上报权、部门约请权、效能评价权。权力到位后，大管家从提供建议更多转向参与执行，继续介入业委会组改建、物业选续聘、无物业管理小区封闭、物业费调价等专业性较强的事项。 进入2025年，社区大管家又新增身份——物业监督员。街道将机动车停车管理、小区消防安全、电动自行车管理列为重点监督范围，并把“四保两金”（保安、保洁、保绿、保修以及专项维修资金、公共收益使用管理）纳入日常监督内容，使监督事项更明确、标准更统一，便于落实和追踪。 通过联合接待、日常接待、“随手拍”、日常巡查、联合监督等方式，社区大管家在常态化监督中发现问题、推动整改，解决了房屋漏水、灭火器失效、消防通道堵塞、电动汽车飞线充电等久拖不决的事项。典型案例是：1月7日上午，居民反映某幢加装电梯后存在细节疏漏，如窨井盖圈未固定、易移位，电梯入口雨棚靠近窗户导致雨水溅入等。社区大管家王明发当天下午即约项目负责人到现场查看，1月13日完成整改，表明了新机制的响应速度。 这一机制运行后，成效逐步显现。延吉新村街道曾在全市12345工单中物业涉及的投诉量较高，其中近半与物业有关。如今，相关投诉明显下降，问题解决率提升至90%，物业服务满意度达到90分，物业治理效能得到提升。
基层治理的难点往往不在“有没有人管”，而在“能不能管到点上、管得专业、管得持续”。从业委会“秘书”到物业监督员，延吉新村街道通过制度安排把专业力量稳定嵌入社区，把问题处置从“多环节流转”转为“更快闭环”。这也为老旧小区治理提供了清晰路径：以党建引领凝聚合力，以专业支撑补齐短板，以透明机制赢得信任，把社区的“关键小事”办到居民心里。