今年3月15日，平安金服做了不少事儿，还真就是实实在在地把消费者权益保护责任扛到了肩上。他们在全国各地的分公司都开展了公益宣教行动，志愿者们跑遍了社区、写字楼还有商圈，特别是把那些老年人、外卖骑手这些新就业群体给照顾到了。通过防诈讲座、互动问答、机器人体验这种方式，把反诈知识直接送到了大家家门口。为了保障新就业者，平安95511特别用心。3月13号那天，苏州分公司的客服廖丽娅接到了一个外卖小哥秦先生的电话。秦先生刚来苏州不久，送个饭路上摔了一跤骨折了。因为当时没来得及报警，加上身上没钱心里压力大，电话那头哭得稀里哗啦。廖丽娅就耐心地跟他聊，还给他开通了理赔绿色通道。这次服务也让秦先生彻底把心放了下来。 别看95511是个面对2.5亿客户的大窗口，他们一直没忘了优化流程。现在系统里的AI坐席普通话识别准确率已经有96%了，还能听懂20种方言。这就意味着以后不管是谁打电话来咨询，都能更快更方便地得到帮助。 那天早上，95511客服郭嘉鑫接到了一位客户的电话。原来那位客户的父亲喻先生误点了手机广告，稀里糊涂就在外面平台买了保险。老人家知道后特别担心。郭嘉鑫听完情况后赶紧帮他联系平台处理退保的事儿。最终保费退回来了，喻女士对这种暖心服务特别满意。 针对老年人这块儿，平安金服也是下了功夫。现在只要是60岁以上的客户打电话来，系统会自动识别年龄并提供慢速播报引导。要是客户实在听不清或者搞不定手机操作的话，直接就会转接到人工坐席。还有那种70多岁截瘫卧床的屈爷爷家里没人照顾感到孤单的时候，95511的居家养老生活管家就会主动去联系他，差不多已经跟他进行了1500次互动了。 除了这些日常服务外，95511客服中心还搞了个“高管聆听日”的活动。比如总经理助理郑翔就会带头去接电话听反馈；苏州分公司总经理罗睿接到客户说抽奖拿奖品不方便的问题后就赶紧回电沟通解决；合肥分公司总经理张栋也是带着团队去一线听了好多回真实对话。 平安金服、平安科技党委书记卢跃也强调说：“客户的声音就是我们立足的根本。”他要求大家用更谦卑的心态去听、用更系统的思维去解读客户的需求。只有这样才能把每一份声音都变成实实在在的信任和成长。