岁末年初，基层办税服务厅的业务办理量突然增多。在这个数字化服务快速发展的背景下，怎么让老年人等群体安心、顺畅地办理涉税业务，这就成了基层政务服务面临的一大难题。最近，湖北省竹山县税务局想出了一些办法，把这份答卷交得很漂亮。问题在哪儿？数字时代下，老年人办理业务遇到不少麻烦。电子税务局、手机应用这些线上渠道用得挺广泛，“非接触式”办税成了主流。可对一些老年人来说，操作智能手机复杂、线上流程不熟悉、支付方式单一这些问题反倒成了办事的障碍。有的老人怕电子支付出问题，就更愿意用现金；还有的人因为不了解开票流程，劳务结算高峰期时就很难受。这些问题暴露了服务供给跟部分群众实际需求之间的不对口。为啥会这样？原因是服务还不够精细化、不够包容。政务服务追求效率和便捷没错，但在考虑特殊群体的时候还是有点欠缺。一方面，服务设计没完全覆盖所有年龄层和教育背景不同的纳税人；另一方面，线下服务简化太多了，辅助引导机制不够完善。这不仅仅是技术问题，也是公共服务均等化、人性化水平的体现。 现在看效果挺好。竹山县税务局保留了现金窗口和绿色通道，让老年人能自主选择办事方式。工作人员主动引导、协助联系、耐心解释问题，既解决了具体事务还传递了服务温度。这种“兜底”和“暖心”并重的做法增强了弱势群体对公共服务的信任感和获得感。 针对这些问题，竹山县税务局采取了多方面措施应对挑战：一是坚持线上线下两手抓；二是建立主动服务机制；三是强化协同处理机制。这些做法体现了“以人民为中心”的理念。 据悉，他们计划把这种服务机制常态化、体系化下来持续完善辅导和帮扶流程。这说明未来智慧政务建设要更包容普惠性更高。 湖北省竹山县税务局给我们展示了一个好榜样：优质公共服务的核心在于精准回应人民需求。衡量社会进步不光看技术跑多快，更要看是否愿意为跑得慢的人停留并伸手帮一把。 让技术进步与人文关怀同频共振吧！让效率提升与公平普惠相辅相成！这样的创新才能真正温暖人心、凝聚共识！