问题——随着人口老龄化加快，老年人对金融服务的需求持续上升，但“不会用、走不动、等不起、怕被骗”等困难仍较突出；一些高龄、患病或行动不便的客户难以到网点办理业务；银行卡激活、账户管理、转存等操作中——部分老年客户对流程不熟悉——对数字化提示理解不够准确；同时，电信网络诈骗手法更新快，老年人识别能力相对不足，资金安全面临风险。如何在提升效率的同时兼顾安全与体验，成为基层网点提升普惠金融服务质量的重要课题。 原因——一上，金融服务数字化转型加快，线上渠道更便捷的同时，也一定程度上抬高了部分老年人的使用门槛；另一上，老年客户差异明显，健康状况、行动能力和认知水平各不相同，服务供给需要更细致、更有针对性。此外，诈骗团伙常利用老年人信息获取渠道有限、风险意识不足等特点进行诱导，更加大了“便利与安全”之间的平衡难度。基层网点作为服务末端，需要用更贴近需求的方式，把制度要求、风控措施与人性化服务衔接起来。 影响——适老化服务是否到位，关系到老年群体能否平等、便捷、安全地获得金融服务，也影响公众对金融机构服务品质与责任感的评价。对老年客户而言，流程更顺畅意味着更少奔波和等待；清晰的风险提示与耐心讲解，有助于提升防范能力，守住“钱袋子”。对金融机构而言，打通服务“最后一公里”既是普惠金融应有之义，也是通过优化流程、完善风控来减少纠纷和风险事件的重要手段。对社会治理而言，面向老年群体的金融安全教育和反诈提醒，是构建多层次风险防线的基础环节。 对策——邮储银行沈阳市砂阳支行聚焦老年客户的实际困难，从流程优化和服务供给两端同步推进，推出更有针对性的便民举措。针对行动不便、高龄客户，支行通过双人上门等方式提供延伸服务，确保办理合规、核验到位、指导清楚。在具体实践中，工作人员为因病无法到网点的客户上门协助，完成银行卡激活等手续，并结合老年客户的理解特点，用通俗语言讲解使用要点，重点提示资金安全、个人信息保护和电信诈骗防范，帮助客户建立基本的安全认知与防范意识。对出行困难但仍需到柜面办理的客户，支行提供车接车送等辅助服务，减少往返成本；工作人员全程引导陪同，确保客户在办理、资料核对、风险提示等环节“听得懂、办得明、心里有底”。通过“服务可达+风险可控”的组合，支行在提升便利度的同时，把安全要求落实到每个环节。 前景——业内人士认为，适老化金融服务的关键在于“长期化、标准化、可复制”。下一阶段，基层网点可在现有基础上细化服务清单，推动适老服务从个案响应走向机制化供给：一是优化厅堂动线、等候提示与人工辅助，降低老年客户办理门槛；二是常态化开展反诈宣传与风险教育，把“办理前讲清楚、办理中看明白、办理后能记住”作为基本要求；三是完善特殊群体服务预案，强化上门服务的合规管理与过程留痕；四是加强与社区、养老机构等协同，形成更稳定的服务触达网络。随着体系逐步完善，适老化金融有望在更大范围内实现便利、温度与安全的兼顾。
在人口老龄化与数字化转型并行的背景下，金融机构的服务创新既是社会责任，也是实现高质量发展的必答题。邮储银行沈阳砂阳支行的实践表明，只有从用户视角出发解决实际问题，金融服务才能既有效率，也更有温度。未来，如何把适老化服务从“特殊关怀”变成“常态配置”，仍有待行业持续探索。