问题：航空出行持续升温，行李保障成为衡量机场服务质效的关键环节。
暑运、国庆假期、春运等高峰期叠加航班密集、中转链条拉长、特殊旅客增多等因素，行李晚到、错运、遗失以及旅客在机舱遗落物品等情况易集中出现。
一旦处置不及时，不仅影响旅客行程衔接，也可能引发投诉，进而影响机场运行秩序与服务口碑。
原因：行李保障具有“流程长、节点多、协同广”的特点，涉及值机装载、中转衔接、分拣投送、到达提取、遗失登记及物品归还等多个环节。
任何一个环节的时效波动，都可能在高峰期被放大。
同时，旅客对服务的期待已从“把行李送到”升级为“更快、更准、更安心”，对现场引导、信息告知、应急响应和人性化帮扶提出更高要求。
影响：行李是旅客出行体验的“最后一公里”，处置效率直接关系到机场综合服务评价与航司合作黏性。
鸿雁班组在一线实践中探索出可复制的工作方法：一方面通过精细化管理提升到达提取效率，另一方面以快速响应稳定旅客预期。
班组进驻T5航站楼后，围绕行李提取全流程关键数据采集和系统操作优化，推动到达行李提取等候平均时间缩短至8分钟，助力缓解高峰时段提取区聚集压力，提高运行组织效率。
对策：该班组现有员工23人，主要负责行李查询、不正常行李处置以及机上遗失物品管理。
面对高峰保障，他们将学雷锋活动融入岗位职责，突出“补位、协同、闭环”三项能力建设：一是高峰主动补位。
在航班集中到达和中转压力增大时段，班组成员前移到分拣与转运关键点，协同挑拣中转行李，提升衔接准确率。
二是突发事件快速处置。
针对多航班行李延误等情况，建立现场登记、电话核查、秩序维护、后续追踪的分工机制，确保旅客信息登记、行李去向核对、进度告知同步推进，最大限度压缩旅客等待与不确定感。
三是遗失物管理形成闭环。
2025年以来，班组累计为旅客找回机上遗失贵重物品及随身行李等2853件，找回率达98%以上；全年获得旅客表扬56次，收到航司感谢信3封、锦旗2面。
一次夜间航班到达后，旅客急需转乘地面交通却将贵重电子耳机遗落机上，班组第一时间联系客舱作业人员核实，快速取回并当面归还，有效减少旅客损失与后续奔波。
在“硬效率”之外，鸿雁班组同步强化对特殊群体的服务供给，参与首乘帮扶、爱心服务、特殊旅客行李护送等志愿行动，累计服务旅客超过2000人次。
春运等重点时段，班组安排人员在行李提取厅巡视值守，对携婴旅客、老年旅客等主动上前协助提取行李、引导出站，让服务更有温度、更可感知。
前景：随着智慧民航建设推进，行李保障将向“数据驱动、全程可视、主动服务”演进。
下一步，应在既有经验基础上进一步推动标准化、数字化升级：强化与航司、安检、地服及行李系统的联动机制，完善延误与不正常行李的信息同步与旅客告知；探索更多自助查询、精准定位和智能预警手段；同时持续开展岗位练兵与情景化演练，提升一线队伍在高峰与突发情况下的稳定输出能力。
通过把制度流程做“实”、把服务细节做“暖”，才能实现安全、效率与体验的协同提升。
鸿雁班组的故事是新时代民航服务精神的生动写照。
他们用责任诠释担当，用细心守护安全，用奉献温暖旅客，将雷锋精神融入日常工作的每一个细节。
在民航高质量发展的新时代，这样的班组代表了行业的精神风貌，他们的坚守与付出不仅提升了旅客的出行体验，更为整个民航系统树立了学雷锋、做雷锋的好榜样。