问题——春运返程与周末客流叠加，铁路枢纽站点的服务压力持续增加。对老年旅客、临时改签旅客以及不熟悉线上操作的群体来说，进站流程、站台查询、购票取票与支付等环节仍存在“信息不对称”和“操作门槛”。在天津站进站口、服务区等区域，咨询量集中、问题零散且时效性强，既考验车站现场组织，也需要更及时、更贴近旅客的辅助力量。 原因——铁路出行服务加速数字化、智能化，给大多数旅客带来便利，也在一定程度上拉大了“数字鸿沟”。部分旅客对电子客票、手机支付、检票口变更提示等信息获取不及时；一些外地旅客不熟悉站内动线，在高峰时段更容易焦虑。同时，志愿服务如果只集中在节日或特定活动，容易出现“人到位、事没对上”的错配。如何把志愿力量投放到“关键点位”和“关键人群”，成为提升服务质量的关键。 影响——第63个学雷锋纪念日到来之际，身着红色马甲的青年志愿者活跃在天津站：有的在进站口协助旅客核对候车信息，帮助辨识站台与检票口；有的在自助设备旁引导购票取票，协助完成改签、退票等操作；还有志愿者面向老年旅客讲解手机界面，指引人工窗口，缓解“不会用、用不顺”的实际困难。连续五年参与的志愿者在现场开展“传帮带”，新加入的青年在高频问询中迅速熟悉流程，从“新手”成长为“能手”。服务的直接效果是减少旅客无效奔走和排队时间，降低站内拥堵与误乘风险；同时也以具体行动提升公共服务的可及性，改善铁路出行体验。 对策——志愿服务要更有效，关键在机制化组织。据介绍，中铁六局天津公司在组织青年志愿服务中，逐步形成以需求为导向的闭环：一是前置摸排，提前与车站、社区、考点等对接，明确站内通行引导、重点人群服务、应急协助等需求，避免力量分散；二是分类培训，围绕服务礼仪、沟通技巧、应急处置和专项技能开展根据性训练，提高现场处置能力；三是反馈复盘，通过问卷、现场记录和总结会，及时优化点位设置与服务流程，推动服务规范化；四是新老结对，通过现场示范和经验分享实现持续传承。同时，志愿服务也从车站延伸至大型会议保障、高考护航、低碳环保、城市清洁等领域，逐步形成“常态参与、项目推进”的运行方式。 前景——随着人口老龄化加深、出行场景深入数字化，铁路枢纽对“人性化补位”需求将长期存在。下一步，志愿服务可与站区治理更紧密衔接：在节假日和客流高峰时段，优化点位布设与分工协同；围绕“数字助老”“外地旅客首站引导”等需求形成固定项目；加强与车站工作人员的信息联动，提高对临时变更和突发情况的响应效率；探索将成熟做法沉淀为可复制的服务清单和操作指引，以更稳定的制度供给提升公共服务韧性。对企业而言，持续引导青年在一线服务中历练，也有助于在社会责任与人才培养之间形成良性循环。
志愿服务既是社会文明的一种体现，也包含着企业履行社会责任的具体路径。中铁六局天津公司五年来的实践表明，志愿服务要真正发挥作用，需要制度化的组织机制、精准的服务投放和可持续的传承体系，才能让志愿精神转化为看得见的服务成效。这些探索为同类企业提供了可参考的经验，也为提升公共服务质量提供了现实样本。