2025年9月28日,甘肃市民刘女士怀着帮助孩子摆脱网络成瘾的殷切期望,通过线上渠道与山东凡图心理咨询服务有限公司达成服务协议。
根据双方签订的服务合同,该机构承诺在两个月服务期内提供系统性心理辅导,刘女士为此一次性支付一万元费用。
然而,这笔不菲的投入并未换来预期的专业服务,反而演变成一场维权困局。
服务承诺与实际履行之间的巨大落差,很快让刘女士陷入失望。
在协议签订后的20天里,机构所谓的专业介入仅体现为辅导教师通过微信与孩子的两次简短交流。
第一次接触仅是添加微信好友,第二次沟通更是只有寥寥数语。
对于一项承诺系统解决青少年网络成瘾问题的专业服务而言,这样的履约程度显然难以令人信服。
面对刘女士关于服务频次过低的质疑,机构方给出的解释是"介入教师有自己的节奏,过多打扰可能引起孩子反感"。
这一说辞未能消除消费者的疑虑。
刘女士指出,协议中明确列举的多项服务内容,她仅收到一份家庭辅导方案文件,其他约定的指导资料均未兑现。
服务质量的缺失促使她提出终止协议并要求退还部分费用。
然而,退费过程的曲折远超刘女士预料。
2025年11月20日,机构向其发送退费协议书,载明退费金额仅为1083元。
该方案的计算依据是认定刘女士"违约",扣除咨询费、方案费及违约金后的剩余金额。
刘女士对此提出强烈异议,她认为在支付万元费用却只获得20天、两次聊天的服务情况下,机构方才是真正未履行合同核心义务的一方。
协商陷入僵局后,刘女士通过消费者权益保护渠道进行投诉。
出人意料的是,机构态度随即转变,不仅拒绝支付此前承诺的1083元退款,还向刘女士发送了一份关于公司资金周转压力的说明文件。
这一做法进一步加剧了双方矛盾。
本报记者调查发现,事态发展愈发令人担忧。
根据企业信息查询平台显示,山东凡图心理咨询服务有限公司已于2025年12月18日被列入经营异常名录,原因为"通过登记的住所或经营场所无法联系"。
记者拨打平台公示的联系电话,对方明确表示并非该公司人员且不认识该机构。
实地走访其工商登记地址时,记者在周边区域未发现任何与该公司相关的经营标识或办公场所,附近商户及物业管理人员均表示对这家公司毫无了解。
济南高新区政务服务中心工作人员向记者证实,市场监管部门此前已反馈该公司不在申报地址经营,目前具体经营位置不明。
这意味着刘女士的维权之路面临更大困难。
河南泽槿律师事务所主任付建从法律角度对此案进行了分析。
他指出,该服务协议属于机构提供的格式合同,其中关于费用扣除和违约金的条款设置存在问题。
合同约定的服务费用本应贯穿整个服务过程,但消费者实际仅享受不到一半的服务期限,机构却将总费用20%的咨询费和30%的方案费作为一次性费用全额扣除,另加20%违约金。
根据民法典第585条规定,当约定的违约金过分高于实际损失时,当事人有权请求人民法院或仲裁机构予以适当减少。
这起纠纷折射出当前心理咨询服务行业,特别是青少年心理干预领域存在的深层问题。
一方面,部分机构抓住家长急于解决孩子网络成瘾问题的心理,开出高昂服务价格却无法提供相应专业支持。
另一方面,行业准入门槛、服务标准、收费规范等方面的监管仍有待加强。
格式合同中设置不合理条款、服务承诺与实际履行严重脱节等乱象,损害了消费者合法权益,也影响整个行业的健康发展。
这起消费纠纷折射出快速发展的心理健康服务市场亟待规范化的迫切需求。
在未成年人保护与消费者权益的双重命题下，需要构建政府监管、行业自律、社会监督的多元共治体系。
只有当每一个治疗协议都经得起专业与伦理的双重检验，才能真正守护好青少年的心理健康与家庭的合法权益。