问题——基层政务服务如何兼顾效率与温度 群众办事需求更加多样、时效要求明显提升的背景下，公安政务服务窗口面临两道现实考题：一上，出入境证件、证明开具等事项特点是“急、频、刚需”，节假日、夜间、临近开学或商务出行高峰时，群众“赶时间”的诉求更为集中；另一方面，传统窗口服务受限于人工受理与工作时段，易出现排队等候、材料重复提交、跨层级沟通耗时等问题。如何规范办理的前提下缩短等待、降低成本，并让群众感受到被理解、被帮助，是基层治理能力的直接体现。 原因——制度托底与数智赋能形成叠加效应 临平公安政务服务中心此次获评，关键在于把“服务”作为工作导向，把“可及性”作为制度设计重点，把“可复制的效率”作为技术发力方向。该中心共有42名女警长期坚守一线，通过轮值轮班、延时服务等方式，自2024年5月起在全省率先探索“全年不打烊、每周有夜场”，把窗口从“按时开门”升级为“随需响应”。一年多来，她们累计帮助群众解决近两万件急难愁盼事项，形成稳定可持续的服务供给。 制度之外，数智化改造深入扩大服务半径。中心上线数字助手“警小爱”，由民警团队持续训练优化，推动政策条款与办事流程实现标准化问答和流程指引，可提供7×24小时在线咨询，并支持“云取号”“云填表”等功能。自上线以来累计服务近7万人次，高峰期群众等候时间明显压缩，窗口压力得到分流。围绕无犯罪记录证明等高频事项，中心又引入智能审核能力，实现批量申请的自动化处理，2.5万余件申请实现超97%的“自动办”，以技术手段减少重复劳动，把民警更多精力释放到复杂事项与特殊群体服务中。 影响——把“群众少跑腿、企业少耽误”落到具体场景 服务成效最终要体现在群众的获得感上。除夕当天，一名留学生在机场遗失护照，开学在即、情绪焦急。值守民警丰晓莹迅速启动受理初审与联动核验，同步沟通上级审批链路，多方协调压缩流程时间，当天帮助其补办到证件。对当事人而言，这是一次“雪中送炭”；对窗口而言，则表明了应急事项处置的制度化与协同化——在节假日的特殊时段依然有人“守着”，让公共服务不断档。 对企业而言，时间成本同样关键。辖区一家餐饮设备企业17名省外员工急需出国洽谈业务，按常规异地办理周期较长。中心民警莫智颖对接企业需求，启动绿色通道，实施加急受理、快速审核、优先制证等措施，确保证件如期发放。企业负责人以锦旗表达认可的背后，是“为企服务”从口号转化为可量化的办理时效与可预期的制度安排。此类做法也在一定程度上提升了辖区营商环境的便利度与稳定性。 对策——以流程再造提升治理效能，以细致服务守住民生底线 临平公安政务服务中心的经验显示，窗口治理的关键不在“堆人手”，而在“重设计”。一是以需求为导向优化服务时段，通过夜场与节假日值守覆盖上班族、学生群体、外来务工人员的办事空档，让公共服务更均衡可及。二是以数据与智能工具推动流程再造，把政策解释、材料清单、表格填写等可标准化环节交给线上系统，把人工力量投入到疑难复杂、跨部门协同和个性化帮扶中。三是以“助企专员式”服务加强政企对接，建立企业联系人清单与应急响应机制，做到有诉求能响应、有难题能协调、有节点能保障。四是以规范为底线，通过标准化操作、留痕管理、分级审核等方式，在提速同时守住合规红线，确保“快而不乱、便而有序”。 前景——从“窗口服务”走向“主动治理”的更高阶段 随着群众对公共服务便利化、智能化期待不断提升，公安政务服务正从“被动受理”向“主动推送”转型。未来，类似“云取号”“云填表”“自动办”的能力仍有扩展空间：一上，可进一步打通与更多政务平台的数据接口，减少材料重复提交，推动更多事项“掌上办、一次办”；另一方面，可在保障数据安全与隐私合规的前提下，通过智能预审、风险提示、进度可视化等功能，把“等待”变成“可管理的时间”，提升群众对服务的可预期性。同时，应持续完善节假日与夜间服务的人员保障、激励与关怀机制，形成长效化的工作体系，避免“短期冲刺式”运转，确保荣誉背后的能力建设可持续、可复制。
这份国家级荣誉背后是42名女警日复一日的专业坚守；她们用实际行动证明：真正的服务创新不在于口号响亮，而在于切实解决群众的实际困难，让技术进步惠及每个办事人。这份荣誉既是肯定也是鞭策——如何在数字化时代保持服务初心？如何在提升效率的同时确保公平？这些问题值得所有基层单位深思。