2024年1月20日，北京市朝阳区专门搞了个挺有意思的分享会，把“接诉即办”的经验集中拿出来展示。朝阳区市场监管局太阳宫所的副所长张志超在会上讲了个特别的“爆单危机”案例，一下子就把基层治理现在遇到的新难处给暴露出来了。事情是去年9月发生的，因为一家传媒公司卖东西出了问题，他们所里一天收到的投诉工单一下子蹦到了1000多件，第二天更是冲到了5656件。这么多人急着维权，常规的90个工作日处理流程根本来不及用。 太阳宫所马上启动了应急机制。他们一边迅速确定谁来管这事儿，一边跨省联系了涉事企业所在地的监管部门。同时还兵分三路行动：一边立案调查，一边对接诉求人，一边协调退款。靠着压缩流程、搞好区域协作，这个案子从立案到结案只用了4天，既合法又让人满意。这个例子最关键的一点就是用群众的需求来重新设计行政流程，打破部门和地域的界限，把反应速度搞上去。 不过，“接诉即办”可不光是追求快，它是在法律的框架下搞的系统改革。像案子里三省联动退费、跨省取证这些步骤，就是在依法行政的前提下通过合作提高了办事效率。 除了张志超讲的故事，还有好多其他的案例也很值得看。房管局通过“吹哨报到”的机制把多个产权单位都叫过来，一起解决了老旧楼房漏水的老毛病；小关街道搞党建引领，把原来堆满垃圾的地方变成了大家一起打理的“共享花园”；酒仙桥街道用了“三群工作法”，在老旧小区停车管理上达成了共识。 这些故事告诉我们一个道理：要把群众的需求变成治理的突破口，由党组织来牵头、社会力量来帮忙、技术手段来撑腰，才能从被动应付变成主动解决问题。 朝阳区还打算把这些典型案例编进书里，给基层干部当教材。这种“先干再总结再推广”的模式，能把个别经验变成能复制的好制度。 从更深一层看，“接诉即办”反映了三个大趋势：一是办事重心要从“事”转到“人”上，多关心老百姓的情绪；二是办法要从单打独斗变成一起干活；三是目标要从光讲效率变成讲发展后劲。 这次分享会不只是讲了15个故事，而是画出了一幅基层治理现代化的小地图。在这些故事里，我们看到了反应速度和法律精度能结合在一起，看到了技术能有人情味儿，也看到了“以人民为中心”的理念真正落到了老百姓家门口。 等到《故事集》编好以后发下去，这些从实践中长出来的智慧没准能让更多地方的制度也跟着变一变，给国家治理现代化添上一笔生动的色彩。