把时间拨回到3月21日，江苏南通的张女士家里的小天鹅洗衣机坏了，于是她拨打了官方的售后电话进行报修。维修人员当天就上门把电机和门锁换好了，然后通过微信把650元的维修费用收走了。张女士心细如发，她事后在官网上查了价格表，发现这次更换的电机编码尾号为1786，标价398元，门锁58元，再加上维修师傅口头报的130元工时费，算下来总共才586元。这跟实际被收取的650元相比，足足少了64元。她立刻联系那位维修人员提出质疑，并在官方社交账号上留言反映了情况。那名维修人员接到消息后有些慌乱，先后多次找张女士商量，想退她100元或者把一半费用退还让她撤回留言。 不过当时工单已经被关闭了。就在3月22日这天，张女士却在小程序里发现了另一份工单跳了出来，收费金额还是显示650元。在这张新工单上，官网价格为398元的无刷直流电机被标注为462元。这个差价正好就是之前被张女士指出的64元。 针对这些情况，信网于3月24日联系到了南通小天鹅售后的张姓负责人。一开始对方坚称无刷直流电机的价格就是462元，还拿出了官网截图给信网的记者看。信网经过仔细核对发现，价格462元的无刷直流电机官网编码尾号是0046，而不是消费者家里新换的那个尾号1786的产品。 在信网指出这个问题后那位负责人才承认会去调查。3月25日她又给信网打了电话说查清楚了情况：涉事维修人员确实存在收费不规范的问题，公司已经按照规定处理了。公司给消费者提出了“退一赔二”的补偿方案，总共算下来是1950元；同时给涉事的维修人员下达了停工3个月的处罚通知。 对于消费者发现的工单异常情况负责人解释说：最初这个订单是通过线下电话直接派单的没有进入400系统监管所以没能及时监控到收费流程上出现的问题，师傅私自收了钱。后来确实是在维修人员承认了投诉情况后为了补录信息才又生成了一份工单。“这也暴露了我们在管理上的漏洞”负责人表示在以后的工作流程里会加强监管力度。 到了3月25日下午张女士表示已经同意接受小天鹅的“退一赔二”方案处理她希望小天鹅后续的售后服务流程能够更加规范透明避免类似的事情再次发生。