进入冰雪旅游旺季，景区客流集中、消费场景多样，价格收费、合同履约、住宿餐饮与装备租赁等领域的纠纷更容易发生。异地游客维权往往成本更高，取证不便、沟通链条较长等问题也更突出。如何客流高峰期把投诉受理、纠纷调处和执法监管更快更准落到一线，成为优化旅游消费环境的现实课题。 从问题表现看，旅游消费纠纷通常特点是即时性强、单笔金额不大但频次高、涉及主体多：一上，景区及周边经营主体类型多，服务水平差异明显；另一方面，部分环节存价格公示不规范、合同条款提示不足、售后处置滞后等情况，容易引发投诉。尤其在滑雪装备租赁、餐饮住宿等高频场景中，一旦发生争议，如处置不及时，不仅影响游客体验，也可能产生负面传播，影响城市旅游口碑。 追溯原因，既有季节性客流骤增带来的监管压力，也有部分市场主体在合规管理与服务标准上仍有不足；同时，传统的分散受理、分段处置模式，容易出现“多头跑”“衔接慢”“责任边界不清”等情况，影响维权效率。对此，鸡西市市场监督管理部门以12315平台为枢纽，把维权服务前移到景区景点一线，并通过机制建设、闭环管理和联合协作“三强化”，推动形成更高效的旅游消费维权链条。 在机制建设上，当地以“游客找得到、纠纷办得快”为目标，景区、滑雪场、民宿餐饮集中区等客流密集区域，推进标准化维权服务配置，明确服务点位、专职人员、联络电话和投诉记录等要素，力求让游客在现场快速找到维权渠道，纠纷处置做到“当天有回应、尽快出结果”。同时，结合投诉数据和现场巡查，对价格欺诈、安全隐患等高发问题保持高压态势，执法震慑与规范引导并行，稳定市场预期、压实经营责任。 在闭环管理上，当地推动多部门资源贯通，围绕旅游合同、异地维权、价格收费等风险环节，以清单方式细化梳理风险点，明确防控措施与合规要点，推动隐患排查、问题整改、效果复核形成闭环。清单化治理把“经验式监管”转为“可量化、可追踪”的流程，实现风险更早识别、处置更精准，避免小问题拖成大矛盾，守住旅游消费安全底线。 联合协作上，当地着力减少重复检查、提升综合效率，探索“进一次门、查多项事”的联合监管模式：市级侧重标准制定、数据研判和重大案件督办，县（市）区级侧重站点运营、纠纷调处和日常监管，通过信息共享、联合检查与协同处置，形成更有合力的监管网络。执法过程中同步强调服务型监管，通过指导帮扶推动经营主体完善价格公示、规范合同提示、健全售后处置流程，以合规经营带动服务质量提升。 这些举措的效果，既体现纠纷处置效率提升，也体现在旅游市场秩序稳定和城市形象维护上。一上，投诉受理和调解前移，有助于把矛盾化解现场、化解在初期，降低游客的时间成本；另一上，风险清单与联合监管强化了对重点领域的精准治理，有助于压缩违法违规空间，推动形成“守法经营更有利”的市场环境。对冰雪旅游城市而言，良好的消费环境本身就是竞争力，也是把“流量”转化为“留量”的关键支撑。 从对策层面看，下一步提升空间主要集中在三点：其一，持续用好12315平台数据，围绕投诉热点开展趋势研判和预警提示，推动监管从“事后处置”向“事前预防”延伸；其二，继续推动景区及周边经营主体标准化、透明化经营，在价格公示、服务承诺、合同文本和退改规则等形成更清晰的统一规范；其三，完善跨区域协同处置机制，针对异地游客纠纷，加强与对应的地区平台和部门联动，提高远程取证、快速调解和结果反馈效率。 面向未来，随着冰雪旅游持续升温，消费场景将更丰富、产品形态更趋多样，对治理能力提出更高要求。鸡西以平台赋能、前端布点、清单治理和协同监管为抓手，推动维权体系从“能受理”向“快处置、能预防、可追溯”升级，有望进一步巩固冰雪旅游消费环境，助力打造更具吸引力、更可持续的高品质冰雪旅游目的地。
旅游消费维权体系的完善，是旅游产业健康发展的重要支撑；鸡西市市场监督管理局的实践表明，通过机制优化、流程提速与协同联动，可以更好实现保护消费者权益与促进产业发展的良性互动。随着体系完善，12315平台的数据应用和服务延伸持续深化，鸡西冰雪旅游产业有望在更加规范、有序、安心的消费环境中实现更好发展，为打造高品质冰雪旅游名片夯实基础。