2026年8月20日，这场在北京举办的IXDC2026大会把注意力放在了“人机共生”的新方向上，为全球体验设计领域指明了道路。其实，用户在使用设计的时候，并不总是像大家想象的那样去理解。拿我们2026年下半年做的那次改动来说，我们试图把招聘功能里的复杂任务拆分了一下，以为这样能降低大家的心理压力。不过，最近一次客户调研却让我发现了一个问题：有些看起来非常合理的设计，并不一定真的站在用户那一边。原来的职位发布流程是在一个页面里填写所有信息，比如职位标题、薪资范围、福利待遇、岗位说明等等。这个页面信息太密集了，让人一看就觉得头疼。我们给用户的印象就是这个页面太长了，认知负荷太重了。新用户第一次看到这个页面时，很可能在还没开始填写前就选择退出了。 所以我们就决定把这个页面拆分成多个步骤来完成。每一步更简短一些，心理压力也更小了。用户完成一步就能获得反馈。很多熟悉的产品都这么做过，所以在评审阶段这几乎是一个没有争议的决定。可是转折点出现在一次老客户访谈中。这个客户使用产品多年了，发布职位对他来说已经是非常熟练的事情了。他的反应非常直接而且情绪激动：“能不能不要没事儿瞎改啊？” 这个用户已经习惯了先整体浏览一下页面上所有的内容，然后统一规划好再一次性完成填写。 现在这样拆分成多个步骤后，用户看不到后面的内容了。他觉得上一步有个地方需要修改时，点这个“上一步”还要担心正在填的内容会不会被删除掉。所以他只能反复上下跳转进行修改。 事后我才发现这个问题并不在于多步表单是否合理，而在于我们解决的可能并不是同一种用户问题。多步表单背后典型假设是：用户对任务不熟悉、面对大量信息会感到焦虑、需要被一步步引导完成。 但是对这位老客户来说，发布职位并不是探索过程而是高度熟练的执行任务。他更需要全局感和可预期性，修改和回看是他规划的一部分。 回顾这些年来我做过的大大小小的设计项目，我慢慢总结出一些可能的原因。 第一点是通用设计原则被过度信任了。“降低认知负荷”、“减少一次性输入”、“循序渐进完成任务”这些原则确实在很多场景中有效。但是当我们脱离具体情境时，这些原则就会变成不自觉依赖。 第二点是我们往往偏向新用户视角。在业务目标驱动下，新用户体验仿佛更优先一些。代价是熟练用户的效率和习惯可能被低估了。 第三点是我们低估了熟练用户的规划型思维。流程对他们来说已经内化成了一套操作逻辑，他们需要的是被尊重这种既有结构而不是被引导。 第四点是用数据指标替代体验判断。多步流程可能提升首步完成率但不一定提升整体体验。 所以我想如果再有宝贵用户调研的机会我会更主动关注那些不太顺从设计方案的声音吧！