一、问题：恶意索赔扰乱市场秩序 3月14日上午，上海市市场监管局副局长陈睿与宝山、松江、嘉定三区市场监管部门负责人准时走进热线接听席，开展这项已持续七年的消费维权公开行动。截至当日15时30分，12345市民服务热线6小时内共受理消费诉求8109件，涉及食品安全、虚假宣传、价格欺诈等多个领域。 首位来电市民反映的情况很快引起现场关注。该市民在杨浦区经营一家小型餐饮店，近期遭遇一批以“扫街式”方式进行职业索赔的人员。这些人短时间内集中向辖区多家餐饮商户投诉，称食品中有头发等异物，或自称出现腹泻等不适，以此要求商家依据食品安全法进行10倍赔偿，并以举报、曝光相要挟。“这群人，让我们真的快撑不住了，到底该怎么办？”这句来自一线经营者的求助，折射出职业索赔乱象对小微经营主体带来的现实压力。 二、原因：法律灰色地带催生牟利空间 职业索赔的出现，背后有制度层面的原因。现行食品安全法规定，消费者购买不符合食品安全标准的食品，可要求经营者支付价款十倍或损失三倍的赔偿金。惩罚性赔偿的初衷是强化消费者保护、震慑违法经营，但也被少数人当作牟利工具，通过批量投诉、虚构事实、施压威胁等方式，在维权与敲诈的边界游走。 小微商户普遍法律意识和应对能力不足，面对索赔威胁往往选择私下解决，客观上助长了此类行为扩散。同时，监管部门在区分正当维权与恶意索赔时，也常遭遇取证难、认定难等问题。 三、影响：正当权益保护与营商环境双重承压 恶意职业索赔对市场生态带来双重冲击。一上，大量投诉占用渠道资源，真正受侵害消费者的诉求可能被延误；另一方面，合法经营的商户要承受不合理的经济损失和精神压力，部分小微企业甚至因此陷入经营困难。 当日热线中反映的其他问题同样值得关注。虹口区一家奶茶店以联名玩偶开展促销，但未在下单环节明确告知领取条件，涉嫌虚假宣传；松江区一家大型超市被指苹果实际收费明显高于标价，疑似存在价格欺诈。问题类型不同，但都指向同一点：消费者知情权与公平交易权仍面临多种侵害。 四、对策：执法介入与制度完善双管齐下 针对来电市民诉求，陈睿现场表示，职业性恶意索赔已成为近年来困扰不少企业的突出问题，执法人员将到场核实并依法处置。“既要保护消费者合法权益，也要依法保障企业合法经营权益。”这个回应发出监管部门在消费维权中坚持“双向保护”的态度。 当日，新民晚报记者随执法人员到现场全程记录处置过程。经核查，对应的职业索赔行为被认定涉嫌敲诈勒索，执法部门依法启动查处程序。结果表明，以威胁、恐吓等方式强迫商家赔偿的行为已越过法律底线，不属于消费维权范畴，将面临刑事追责。 五、前景：构建公平有序的消费生态任重道远 从更宏观的视角看，此次热线行动暴露的问题，是当前消费市场治理中多重矛盾的集中呈现。随着维权意识普遍提升，如何在鼓励合理维权的同时有效遏制恶意索赔，将成为监管部门长期面对的制度性课题。业界人士建议，继续完善投诉举报甄别机制，推动职业索赔相关信息共享，并加强对小微经营者的法律援助，从源头压缩恶意索赔的生存空间。
消费维权既关乎民生，也关系营商环境；把每一通热线背后的诉求纳入法治轨道，既要让消费者“有处说、有人管、管得好”，也要让企业面对无理索赔“有依据、有人护、护得住”。在依法治理与制度完善共同推进下，才能让城市烟火气更安心、市场更有活力、社会预期更稳定。