近年来，线上购票已成为铁路出行的主要渠道，但对部分老年群体来说，智能手机操作难、信息填写多、支付步骤复杂等问题依然明显。尤其春运等客流高峰期，票务信息更新快、购票时间紧，老年旅客在“能查到票、能买到票、能完成支付”上确有现实障碍。数字化提升效率的同时如何兼顾公平，成为交通运输领域提升服务质量的一道必答题。 从原因看，一方面，互联网售票提高了整体效率，但对设备、网络条件和操作熟练度提出了更高要求；另一方面，不少老年旅客更习惯通过电话确认信息、由人工协助订票，既能减少误操作，也便于在不熟悉流程时获得解释与引导。此外，家庭代订、异地协助等情况普遍存在，传统“必须到窗口”或“必须自行线上操作”的单一路径，难以覆盖多样需求。 针对上述痛点，铁路部门推出面向老年旅客的电话订票服务，并同步打通线上、线下两种支付路径，形成较完整的服务闭环。按安排，符合条件的老年旅客可在预售期内订购乘车日期为2月2日及以后、且距开车前3天及以上的车票；目前仅受理持第二代居民身份证、年满60周岁及以上旅客的订票业务，服务受理时间为每日8时至18时。订票时需提供乘车日期、车次、席别、人数、支付方式等需求信息，以及联系方式和身份信息。对已注册12306且使用注册手机拨打的老年旅客，可按提示更便捷转入人工服务；其他订票人也可按语音提示进入人工服务流程。客服中心受理后将根据余票情况匹配需求，如满足条件将电话告知订票结果。 在支付环节，此次安排的重点是“同一订单，多种支付”。选择线上支付的，系统将向订票人发送包含支付链接的短信，按提示填写符合要求的乘车人信息并完成支付即可；选择线下支付的，系统将发送包含订单号的短信，订票人可携带符合要求的乘车人身份证件（原件或复印件）前往全国任一铁路客运车站售票窗口，凭订单号完成付款。若未在规定时限内支付，订单将自动取消，以释放票额、提升售票效率。同时，既有的团体票电话订票服务也新增线上支付方式，深入减少团体购票往返窗口的时间成本。 该举措的效果，首先体现在提升公共服务的可及性。电话订票与人工服务为不熟悉智能设备的旅客提供了清晰可行的替代路径，有助于缩小数字鸿沟。其次体现在提升春运等高峰期的组织效率。通过明确受理对象、受理时间与支付时限，既保障服务供给，也减少资源被长期占用。再次体现在推动流程规范化。以短信链接、订单号等方式固定关键步骤，便于旅客留存凭据，也便于后续查询、核验与纠纷处理。 当然，适老化服务仍需持续完善。下一步，可在确保信息安全与合规的前提下，增强人工受理能力，提升高峰时段接入效率；优化语音导航的清晰度与友好度；加强对代订场景的风险提示与身份核验指引，并与车站窗口、志愿服务、重点旅客服务等环节形成更顺畅的衔接。同时，围绕常见问题加强宣传解读，让老年旅客更清楚“何时可订、如何支付、逾期如何处理”等关键信息，减少因信息不对称带来的焦虑与反复咨询。 从前景看，随着人口老龄化加快，交通出行领域的适老化服务将从“补充选择”逐步走向“基础配置”。电话订票并非替代线上渠道，而是对多元服务体系的补强与校准。通过持续听取旅客意见、迭代服务流程、完善线上与线下协同机制，铁路客运服务有望在效率提升的同时，更好体现普惠、公平与温度。
在人口老龄化与数字化并行的背景下，这项看似细小的服务升级，体现出公共服务从“能用”向“好用”的转变。当技术不断向前推进，如何让不同群体都能顺畅出行，铁路部门的探索提供了一个务实的方向。这既关乎群众获得感，也反映了公共治理向更精细、更贴近需求的延伸。