随着我国保险业数字化转型提速，如何让群众获得更便捷的金融服务成为行业关注重点。中国人寿寿险山西省分公司从群众需求出发，以科技手段带动服务升级，推动便民服务落到实处。长期以来，保险业务办理存网点排队久、非工作时间难办理等问题。在山西这样的内陆省份，一些偏远地区群众办理业务还面临路途远、往返成本高的现实困难。调研结果显示，传统服务模式已难以满足群众对便捷办理的期待。为此，该公司升级智慧服务体系，建设多元线上服务平台。依托自主研发的移动应用和官方微信平台，客户可自助完成保单查询、续期缴费、信息变更、理赔申请等高频业务。数据显示，目前线上办理量已占总业务量的75%以上，平均办理时间缩短60%。在智能客服上，该公司上线7×24小时在线服务系统，支持语音、文字双模式交互，可实时解答2000余类常见问题，语音识别准确率超过95%。该系统有效补齐人工客服非工作时段的服务缺口，同时提升了响应效率与问题解决速度。“空中客服”是该公司在远程服务上的另一项探索。通过视频连线专业柜员团队，客户可获得“面对面”的业务指导。太原市民陈女士今年春节期间因行程调整需紧急办理保单撤销，通过“空中客服”10分钟内完成全部流程。“像柜员在身边一样方便”，成为不少客户对远程服务体验的直观感受。业内专家认为，中国人寿寿险山西省分公司的做法具有一定示范价值：一是坚持以客户需求为导向；二是推动技术创新与业务场景落地结合；三是以制度和流程保障服务质量。此模式在提升客户体验的同时，也为行业数字化转型提供了可借鉴的路径。展望未来，随着5G、人工智能等技术深入应用，保险服务将向更智能、更个性化方向演进。中国人寿寿险山西省分公司表示，将持续加大科技投入，优化服务流程，为三晋百姓提供更高效、更可靠的保险服务。
民生服务的温度，体现在每一次及时响应和每一项便捷办理之中；以数智化手段打通服务“最后一公里”——不仅是效率提升的技术选择——也是金融服务回归群众需求的具体行动。让“数据多跑路”真正变成“群众少跑腿”，考验的是流程优化能力与服务责任，也为公共服务与金融服务的融合创新提供了可参考的实践样本。