陕西宜川县想出了个新法子，用老百姓的亲身体验来推动“放管服”改革。现在，基层治理要想提升效能，关键得解决好政务服务那些难啃的“硬骨头”。为了找准问题、破解痛点，宜川探索出了一套让群众深度参与、拿体验反馈来优化流程的好路子，给基层服务提质增效提供了不少好经验。 2025年7月，宜川县行政审批服务局搞了一次特别的活动。跟以前那种自己检查或者等着人投诉不一样，他们特意请了20名来自各行各业的人，包括人大代表、政协委员、媒体记者还有企业群众代表。这些人不再是走马观花地视察听汇报，而是变成了“政务服务体验员”，像普通老百姓一样去办事大厅排队、填表、取结果。这种沉浸式的暗访不再只是自己评自己，而是把眼光放在了老百姓真正感受到了什么。 有了真感受才能发现真问题。政协委员薛鸿兴发现，虽然数字化服务挺方便，但不少老年人在缴费窗口前还是干着急，这就把“数字鸿沟”这个大问题给暴露出来了。宜川并没有把这些发现束之高阁，而是马上建立了一套快速整改的机制。体验员填好的问题清单就是“诊断书”，随后的座谈会成了“药方”。针对首批体验员提的7大类问题，审批局建了台账，谁负责、啥时候干完都写得清清楚楚，确保每件事都有回音。 对于薛鸿兴反映的老年人办事难问题，政务服务中心没几天就把绿色通道标识加显眼了。以前窗口人员都坐着等人问，现在他们主动走出柜台，组建起流动帮办队，给不会用智能设备的人提供贴身指导。针对个体户崔宜涛提出的餐饮经营许可画图难的问题，中心很快引入了AI自助制图系统。经营者只要点几个模块，几分钟就能把合规图纸弄出来，一次性通过率一下子窜到了99%以上。 这种“体验—反馈—整改—规范—回访”的闭环模式不光是修修补补，更是把管用的做法变成了标准化的规矩。比如针对流程复杂难懂的问题，中心弄了个“宜小审”系列动画短视频，在大厅屏幕和网上到处播，把晦涩的条文变成了大家一看就懂的指引。 有了体验监督这个起点，宜川的服务优化一直在往深里走。审批局接连推出了远程踏勘、证照提醒等创新招数。特别是“证照临期提醒”，通过系统自动发消息提醒快到期了，把服务环节往前推了一步。数据显示这项服务上线后，“漏办”的比例压到了2%以下。 为了让改革成果不褪色，宜川还搞起了“回头看”的长效机制。定期请之前的体验员回来看看整改得咋样，再听听新意见。薛鸿兴最近回访时看到不仅老年人的服务变好了，停车秩序、自助设备帮忙、休息区环境也都有了大改观。 截至现在，该县已经组织了20人次回访、走访了10家企业、询问了百余人。通过这种持续的改进循环，宜川县行政审批服务局局长赵艳阳说，这就是要搭起政民互通的桥梁。他的最终目标是让政务服务不光是“能办”，还要变得“好办、快办、满意办”。 宜川的做法告诉我们：坚持开门搞改革，善于用群众智慧发现真问题、靠群众评价检验真效果，这才是持续深化改革、让老百姓有更多获得感的好路子。