近年来，随着人口老龄化进程加快，养老服务供需结构性矛盾逐步显现：一方面，老年人对照护质量、医疗衔接、权益保障等提出更高期待；另一方面，部分机构标准化管理、风险防控、人才储备等仍存在短板。如何在扩容提质的同时守住安全底线、提升服务温度，成为养老服务治理面临的现实课题。 针对养老服务领域常见的合同履约、照护责任、费用结算等纠纷，陕西省社会福利与养老服务协会从源头预防与依法化解两个维度完善制度供给。经司法部门批准，陕西省养老行业纠纷人民调解委员会于2025年成立，探索构建“预防—调解—化解”衔接顺畅的法律服务体系。业内人士认为，养老服务纠纷往往具有专业性强、情绪性高、时间敏感等特点，建立行业专门调解机制，有助于把矛盾化解在早、化解在小，在维护老年人合法权益的同时，也为机构规范运营提供制度约束与指导。 矛盾的背后，人才供给不足与能力结构不匹配是影响养老服务质量的重要原因之一。养老机构管理者既要懂照护、懂规范，也要懂安全、懂沟通，综合能力要求高。围绕“人才强业”，省福协打造“三秦养老大讲堂”公益品牌，持续推进院长与从业人员分层分类培训。2023年至2025年，协会举办5期全省养老院院长封闭式培训班，948位院长参训，16万余名养老机构工作人员同步线上学习。，设立2个培训基地，并组建由国家发展改革委、民政部、清华大学等单位29位专家组成的智库，为课程研发、标准解读、管理提升与政策咨询提供专业支撑。通过集中培训与线上学习联动，有助于把政策要求转化为管理流程，把服务规范转化为岗位能力，把安全底线转化为日常制度。 在治理体系完善之外，服务资源统筹与基层末梢触达同样关键。养老服务的“最后一公里”往往涉及生活照料、健康管理、心理慰藉、就医陪护等多样化需求，单靠机构力量难以全面覆盖。省福协牵头组建2000余人的志愿者服务队，支队覆盖全省所有设区市及杨凌示范区，为会员单位老年人提供生活照料、医疗保健等志愿服务。志愿服务一端连接社会资源，一端直达老年人需求，有助于形成多元主体参与的服务网络，提升服务的可及性与连续性，也在一定程度上缓解机构人力紧张、提升服务温度。 综合来看，上述举措的影响主要体现在三个上：其一，法治化机制建设推动纠纷处理从“被动应对”转向“前端预防”，有利于稳定服务预期、提升行业公信力；其二，系统化培训与智库支撑推动服务能力从“经验驱动”转向“专业驱动”，促进机构管理标准化、照护服务规范化；其三，志愿服务网络强化社会协同，推动养老服务从“单点供给”向“综合供给”延伸，增强老年人获得感。 下一步，业内期待在既有基础上持续做深做实：一是加强调解机制与行业规范联动，推动典型案例归纳、风险提示与合同示范文本推广，减少纠纷增量；二是完善培训评价与岗位能力认证衔接，推动院长培训成果转化为机构治理提升，推动一线护理人员技能提升与职业发展通道建设；三是强化志愿服务规范化管理，建立服务清单、培训上岗、过程记录与安全保障机制，确保志愿服务“可持续、可复制、可追溯”。同时，推动养老服务与医疗、康复、心理、应急等资源更加紧密衔接，形成覆盖预防、照护、康复、安宁关怀等环节的综合服务链条。 展望未来，随着政策体系完善、社会力量参与度持续提升，养老服务将更加注重质量导向与治理能力建设。通过法治保障、人才支撑与资源整合协同发力，有望推动养老服务从“保基本”向“优品质”跃升，使老年人享有更安全、更有尊严、更具温度的晚年生活。
在老龄化进程加速的背景下，养老服务已从单纯的民生问题升格为系统工程；陕西的探索表明，只有通过制度创新打通政策堵点、激活社会资源、培育专业力量，才能构建起与老龄化社会相适应的治理体系。这种多维度、全周期的养老服务模式，不仅关乎当代老年人的生活质量，更将为未来应对超老龄化社会积累宝贵经验。